聊城保险业营业网点、办公职场以及 从业人员安全防疫工作指引
2020-03-03 15:35:45
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一、营业网点职场防控操作标准
1、营业网点应储备职场防疫消毒物品、物资。主要包括84消毒水、消毒液、口罩、医用酒精棉、医用橡胶手套、体温测量仪、保鲜膜等。
2、每日保持网点柜面通风，公共区域设置专门消毒区，供客户清洁双手、测量体温。每日定时要用酒精、84消毒液等消毒用品对柜面进行消毒清理。
3、加强对外来人员管理。避免非必要的走访、业务交流，必须要到职场办理的工作，各营业网点要建立外来人员登记册，对来访人员进行体温检测，监督外来人员佩戴口罩，有条件的可设立独立接待区，所有外来人员在独立接待区接待，并加强接待区消毒。
4、加强对员工的健康防护。（1）各营业网点向员工进行安全防护教育，利用内网、微信群等宣传渠道，及在职场醒目位置张贴防病知识和防范措施，普及疫情防治相关知识，提高员工自我防护意识。（2）每日对员工进行体温测量，发现体温异常应立即采取隔离措施并联系疾控管理部门。（3）为员工配备口罩、消毒洗手液等健康安全防护所需用品。
5、加强对座机电话的消毒管理。建议各营业网点对座机电话每日用75%酒精擦拭两次，如果使用频繁，可增加至四次或更多次。
6、加强对公共区域的消毒管理。有独立办公楼的营业网点要对电梯轿厢、扶手、门拉手等地方每日消毒两次。建议在电梯按钮旁放置抽纸，便于抽取用于操作按钮。各营业网点楼层通道门把手、楼梯扶手每日消毒两次，洗手间水龙头、台盆、尿斗、门拉手每日消毒两次，下水道、地漏内喷洒消毒水一次。防疫期间，废弃口罩放入专用垃圾桶内，每天两次使用75%酒精或含氯消毒剂对垃圾桶进行消毒处理。
7、加强对空调的消毒管理。为避免办公场所空气自循环，建议不使用空调制热模式，有条件的营业网点可使用空调新风系统。（1）中央空调系统风机盘管正常使用时，每日对送风口、回风口消毒一次。（2）中央空调新风系统正常使用时，若出现疫情，不要停止风机运行，应在人员撤离后，对排风支管封闭，运行一段时间后关断新风排风系统，同时进行消毒。（3）带回风的全空气系统，应把回风完全封闭，保证系统全新风运行。
8、加强对单位食堂的管理。设有食堂的营业网点，员工用餐时应采用分流用餐，避免人员密集。餐厅每日消毒一次，餐桌椅使用后进行消毒，餐具用品须高温消毒。操作间保持清洁干燥，严禁生食和熟食用品混用，避免肉类生食。建议营养配餐，清淡适口。
9、加强对后勤人员的管理。各营业网点服务人员、安保人员、清洁人员工作时应佩戴口罩。食堂人员应佩戴口罩和一次性橡胶手套，避免直接手触肉禽类生鲜材料，摘手套后及时洗手消毒。保洁人员工作时应佩戴一次性橡胶手套，工作结束后洗手消毒。安保人员应佩戴口罩工作。
二、客户服务防控操作标准
10、加强社会宣传。各会员公司应统一使用市委、市政府疫情防控社会宣传标语，内容包括但不限于疫情防控和公司E化服务项目，在职场电子化设备上滚动持续播放，每日不低于30次。
11、各会员公司应制作公司版宣传内容，如小动画等通过公司官网、微信公众号、销售队伍微信转发等形式向客户宣传疫情防控的措施、注意事项及公司E化服务项目等，尽可能让客户使用 E 化服务，减少客户临柜。
12、各会员公司应建立临柜人员登记册，为临柜人员测量体温，监督临柜人员佩戴口罩，发现体温异常应立即采取隔离措施并联系疾控管理部门。
13、各会员公司应取消所有人员聚集类会议、活动，包括但不限于说明会、客户节等。
14、各会员公司应制定疫情防控期间客户服务应急方案。减少客户临柜，在业务允许的范围内，多采用 E 化、远程等客服方式。
15、各会员公司应加强信访投诉管理。加强对客户的解释说明工作，组织客服人员对可能出现的投诉情况进行分析，并制定应对方案及话术。
16、各人身险会员公司对新契约回访工作需求，要加强与上级公司沟通交流，确保新契约回访服务及时到位。
三、销售及理赔人员防控操作标准
17、各会员公司应完善所属销售从业人员监控力度，应掌握所有销售、理赔人员及其亲属的具体情况，发现异常情况应指导相关人员立即采取隔离措施并联系疾控管理部门，同时向协会联系人报送。
18、各会员公司应加大向销售从业人员发契约、保全、理赔等 E 化相关课件和工具，不断扩大 E 化宣导范围，减少柜面聚集和临柜办理业务。
19、各会员公司应向客户加大宣传力度，引导客户选择微信、交管12123 APP及各公司自有快处工具，减少理赔现场查勘。
20、各会员公司应积极广泛使用电子会议系统、设备等，采用线上会议、培训等方式进行销售人员辅导、培训，尽可能减少线下晨、夕会，避免销售从业人员间过多接触。
21、疫情防控期间，建议各人身险会员公司采用远程双录方式实现销售过程全程记录。各财产险会员公司因实名缴费涉及双录问题可采用以下方式：一是投保人与车主不一致需要进行双录的，建议将风险告知书电子版发给客户（或将内容发给车主，由车主手写），客户完成签字并回传照片后出单（照片的具体要求不变）；二是投保人与车主不一致需要进行双录，客户不具备相关条件，可先进行登记(使用原双录登记表)出单，待疫情过后根据情况确定是否补录；三是投保人采用现金缴费，由于需要到柜面进行缴费，则需要在柜面进行双录。四是团体客户缴费在疫情放假期间可灵活执行。
22、各会员公司要对离聊返乡的销售从业人员做好登记，建议回聊后应主动向所在辖区居民会登记，报告返回地，自行隔离一段时间确认无恙后再恢复上班。
23、各会员公司要加强对销售从业人员及理赔查勘人员的防护，定时消毒、佩戴口罩，外出进入职场前要消毒、洗手。
24、各会员公司销售从业人员及理赔查勘人员在外出与客户进行接触时，应建立登记册。各会员公司的理赔查勘车辆要定时进行消毒。
25、各会员公司应调整疫情防控时期业务考核标准，特别是涉及活动率等与客户拜访直接相关指标，防止出现因拜访客户造成的客户投诉。
26、涉及农险业务的公司应制定专项方案，特别对理赔查勘人员在查勘过程中接触动物的，要严格要求人员、车辆进行消毒，并对人员健康状况进行跟踪。
27、各会员公司要加强对销售从业人员的教育，特别要加强对政治敏锐性和政治鉴别力方面的教育，要求销售从业人员做到不信谣、不传谣，坚决支持配合地方党委政府疫情防控跟踪，坚决遵守各项法律法规，共同维护好社会公共秩序。
1、营业网点应储备职场防疫消毒物品、物资。主要包括84消毒水、消毒液、口罩、医用酒精棉、医用橡胶手套、体温测量仪、保鲜膜等。
2、每日保持网点柜面通风，公共区域设置专门消毒区，供客户清洁双手、测量体温。每日定时要用酒精、84消毒液等消毒用品对柜面进行消毒清理。
3、加强对外来人员管理。避免非必要的走访、业务交流，必须要到职场办理的工作，各营业网点要建立外来人员登记册，对来访人员进行体温检测，监督外来人员佩戴口罩，有条件的可设立独立接待区，所有外来人员在独立接待区接待，并加强接待区消毒。
4、加强对员工的健康防护。（1）各营业网点向员工进行安全防护教育，利用内网、微信群等宣传渠道，及在职场醒目位置张贴防病知识和防范措施，普及疫情防治相关知识，提高员工自我防护意识。（2）每日对员工进行体温测量，发现体温异常应立即采取隔离措施并联系疾控管理部门。（3）为员工配备口罩、消毒洗手液等健康安全防护所需用品。
5、加强对座机电话的消毒管理。建议各营业网点对座机电话每日用75%酒精擦拭两次，如果使用频繁，可增加至四次或更多次。
6、加强对公共区域的消毒管理。有独立办公楼的营业网点要对电梯轿厢、扶手、门拉手等地方每日消毒两次。建议在电梯按钮旁放置抽纸，便于抽取用于操作按钮。各营业网点楼层通道门把手、楼梯扶手每日消毒两次，洗手间水龙头、台盆、尿斗、门拉手每日消毒两次，下水道、地漏内喷洒消毒水一次。防疫期间，废弃口罩放入专用垃圾桶内，每天两次使用75%酒精或含氯消毒剂对垃圾桶进行消毒处理。
7、加强对空调的消毒管理。为避免办公场所空气自循环，建议不使用空调制热模式，有条件的营业网点可使用空调新风系统。（1）中央空调系统风机盘管正常使用时，每日对送风口、回风口消毒一次。（2）中央空调新风系统正常使用时，若出现疫情，不要停止风机运行，应在人员撤离后，对排风支管封闭，运行一段时间后关断新风排风系统，同时进行消毒。（3）带回风的全空气系统，应把回风完全封闭，保证系统全新风运行。
8、加强对单位食堂的管理。设有食堂的营业网点，员工用餐时应采用分流用餐，避免人员密集。餐厅每日消毒一次，餐桌椅使用后进行消毒，餐具用品须高温消毒。操作间保持清洁干燥，严禁生食和熟食用品混用，避免肉类生食。建议营养配餐，清淡适口。
9、加强对后勤人员的管理。各营业网点服务人员、安保人员、清洁人员工作时应佩戴口罩。食堂人员应佩戴口罩和一次性橡胶手套，避免直接手触肉禽类生鲜材料，摘手套后及时洗手消毒。保洁人员工作时应佩戴一次性橡胶手套，工作结束后洗手消毒。安保人员应佩戴口罩工作。
二、客户服务防控操作标准
10、加强社会宣传。各会员公司应统一使用市委、市政府疫情防控社会宣传标语，内容包括但不限于疫情防控和公司E化服务项目，在职场电子化设备上滚动持续播放，每日不低于30次。
11、各会员公司应制作公司版宣传内容，如小动画等通过公司官网、微信公众号、销售队伍微信转发等形式向客户宣传疫情防控的措施、注意事项及公司E化服务项目等，尽可能让客户使用 E 化服务，减少客户临柜。
12、各会员公司应建立临柜人员登记册，为临柜人员测量体温，监督临柜人员佩戴口罩，发现体温异常应立即采取隔离措施并联系疾控管理部门。
13、各会员公司应取消所有人员聚集类会议、活动，包括但不限于说明会、客户节等。
14、各会员公司应制定疫情防控期间客户服务应急方案。减少客户临柜，在业务允许的范围内，多采用 E 化、远程等客服方式。
15、各会员公司应加强信访投诉管理。加强对客户的解释说明工作，组织客服人员对可能出现的投诉情况进行分析，并制定应对方案及话术。
16、各人身险会员公司对新契约回访工作需求，要加强与上级公司沟通交流，确保新契约回访服务及时到位。
三、销售及理赔人员防控操作标准
17、各会员公司应完善所属销售从业人员监控力度，应掌握所有销售、理赔人员及其亲属的具体情况，发现异常情况应指导相关人员立即采取隔离措施并联系疾控管理部门，同时向协会联系人报送。
18、各会员公司应加大向销售从业人员发契约、保全、理赔等 E 化相关课件和工具，不断扩大 E 化宣导范围，减少柜面聚集和临柜办理业务。
19、各会员公司应向客户加大宣传力度，引导客户选择微信、交管12123 APP及各公司自有快处工具，减少理赔现场查勘。
20、各会员公司应积极广泛使用电子会议系统、设备等，采用线上会议、培训等方式进行销售人员辅导、培训，尽可能减少线下晨、夕会，避免销售从业人员间过多接触。
21、疫情防控期间，建议各人身险会员公司采用远程双录方式实现销售过程全程记录。各财产险会员公司因实名缴费涉及双录问题可采用以下方式：一是投保人与车主不一致需要进行双录的，建议将风险告知书电子版发给客户（或将内容发给车主，由车主手写），客户完成签字并回传照片后出单（照片的具体要求不变）；二是投保人与车主不一致需要进行双录，客户不具备相关条件，可先进行登记(使用原双录登记表)出单，待疫情过后根据情况确定是否补录；三是投保人采用现金缴费，由于需要到柜面进行缴费，则需要在柜面进行双录。四是团体客户缴费在疫情放假期间可灵活执行。
22、各会员公司要对离聊返乡的销售从业人员做好登记，建议回聊后应主动向所在辖区居民会登记，报告返回地，自行隔离一段时间确认无恙后再恢复上班。
23、各会员公司要加强对销售从业人员及理赔查勘人员的防护，定时消毒、佩戴口罩，外出进入职场前要消毒、洗手。
24、各会员公司销售从业人员及理赔查勘人员在外出与客户进行接触时，应建立登记册。各会员公司的理赔查勘车辆要定时进行消毒。
25、各会员公司应调整疫情防控时期业务考核标准，特别是涉及活动率等与客户拜访直接相关指标，防止出现因拜访客户造成的客户投诉。
26、涉及农险业务的公司应制定专项方案，特别对理赔查勘人员在查勘过程中接触动物的，要严格要求人员、车辆进行消毒，并对人员健康状况进行跟踪。
27、各会员公司要加强对销售从业人员的教育，特别要加强对政治敏锐性和政治鉴别力方面的教育，要求销售从业人员做到不信谣、不传谣，坚决支持配合地方党委政府疫情防控跟踪，坚决遵守各项法律法规，共同维护好社会公共秩序。